2009年9月30日 星期三

高雄酒店經紀-機密資料~KTV酒店訪檯幹部經營概論

高雄酒店經紀-機密資料~KTV酒店訪檯幹部經營概論


 


 


一、工作描述


1、管理層級關係


直接上級:營銷總監(店長)


直接下級:佳麗小姐


2、工作職責


1)負責KTV包廂的營銷工作,直接與客人接觸,與客人建立良好的關係,提高自己的點檯率,留住老客人,發展並建立新客戶群


2)配合公司管理人員的工作,以公司的利益為大前提,搞好各部門管理人員的關係,與小姐溝通順暢,以提供最高品質之服務于客人。


3)注意儀容儀表,髮型整齊,談妝,指甲修剪整齊,乾淨,穿著制服。


4)愉快地接受工作,接待客人時應主動熱情,彬彬有禮,落落大方,保持一種健康的心態對待每一位顧客,不可厚此薄彼。


5)顧客離開時應有禮貌地與道別,並送至樓下大門處,真誠地邀請客人下次光臨。


6)遵循行為規範,具有良好的品德和素質。


7)具備最基本的溝通技巧和營銷技巧。


8)與公司的公關平時有良好互動,優化整合工作時之團隊力量。


9)督導酒店小姐上班事宜,完成公司交付的工作及任務,保持良好工作狀態。


10)每日做好工作記錄和工作總結。



3工作內容



1)完成營業指標;


2)引進、優化整合公關小姐,組織專業的教育培訓;



2)合理安排小姐上班情況,作到“公平、公正”;




3)了解公司小姐之情況,給客人提供及時高效的服務;




4)嚴格要求各公關的儀容、儀表;




5)配合店長工作,完成上級下達的工作任務,並與各樓面密切合作;

6)巡包檢查公關小姐在包廂內的服務情況


7)處理好當日的客人投訴,與客人建立良好的互動關係;



8)提高公關小姐的服務水準和公關意識;




9)完成每週一次的培訓科目,做好各小姐的職前訓練。



 


 


4工作



1)在客人消費過程中,要積極與公關小姐溝通,瞭解客人的要求,適時地進行服務,共同配合達到留住客人的目的。




2)在客人消費過程中,遇到初次見面的客人,首先要留給客人具有好感的介紹,建立與人友好和諧的關係。



3)要做好服務工作,必須瞭解客人的心理,學習酒店手腕技巧,勿帶私人的"感覺",以便適時恰當地為客人提供優質的服務。



A.營造輕鬆的氣氛,在包廂中要與客人積極地溝通,掌握幾種遊戲方法,幾個笑話小段,活躍氣氛,讓客人得到放鬆,並且願意與你交談。


B.善解人意,善於觀察客人,引導客人,滿足其心理需求,真正成為你的朋友,從而建立穩定的顧客群。


C.使客人有被尊重感,認真的工作,全心全意為客人服務。


D.當個好聽眾,有些客人長期處於一種精神壓抑的狀況,心中的鬱悶很想找個地方釋放,在娛樂中,正是一個人身心放鬆的時刻,要善於抓住時機,讓客人在輕鬆的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦,使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解,從而贏得客人對你的信任。工作技巧要靠實際工作中不斷地學習和完善,積累經驗,提高工作效益。


 


五、職業素質



1. 強烈的敬業精神,酒店業的物件是有感情的客人,而且是晚間的工作時間,於是增加了服務難度,又是真接面對客人,服務品質好與壞,高與低直接影響公司的聲譽及效益,所以更要求訪檯幹部具有敬業精神。



2. 敏銳的觀察能力,在與客人接觸過程中,積極地與其交談.溝通瞭解客人對公司的意見和建議,能夠揣摩客人的心理,根據不同類型的客人,提供所需的服務。



3. 良好的服務態度,語言,特別是服務語言是每位訪檯幹部完成各項工作、提供最佳服務、體現良好的服務態度的最基本的條件,服務用語必須是禮貌用語,讓素不相識的客人感到你的好客.熱情與客人談話時要面部表情自然,略帶微笑,語氣親切真摯熱誠穩重。




4. 說服客人的能力,在酒店這行業中,會遇到行行色色的客人,訪檯幹部要做到不急不燥,遇到個別情形的客人,要積極配合管理人員,圓滿完成對客人的服務,結帳一系列工作,真誠地與客人交談,改變其態度。




5. 寬廣的知識面,作為一名訪檯幹部,不斷地接觸各層次的客人,要求有較強的求知欲,對企業知識社會知識語言美學等知識略微掌握,這樣在接觸客人的時才會得心應手,應付自如。注意積極培養自己的內在氣質。



 




 

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