高雄麗緻金典星百老匯酒店經紀-KTV酒店服務質量15C標準

高雄麗緻金典星百老匯酒店經紀-KTV酒店服務質量15C標準

 

 

    由於酒店服務本身是無形的，是極度顧客化的，服務的提供與消費幾乎是同時進行，而且又無法事先篩選、事先貯存，這些特性使得服務品質不易做好.

　　做好娛樂服務品質管制工作，麗緻金典星百老匯酒店經紀人需要深刻認識服務質量15C標準.

第一個C:Customization顧客化

　　服務品質指的是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要能瞭解顧客的需求與期望，然後盡力來滿足他們。因此，酒店小姐為客人服務前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務.

第二個C:Commitment承諾

　　對顧客所做的承諾一定要實現，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務或商品。因此不可做不實的廣告，公司的業績幹部或酒店公關對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規定，也都要盡力提供.

第三個C:Consistency一致性

  所提供的服務要有一致性的績效與品質，不能因時點、顧客或酒店公關的不同而有所差異。亦即，所提供的服務務必要維持一定水準之上的好品質.

第四個C:Competence專業能力

　　由於我們必須提供好品質的服務給顧客，因此酒店公關必須具備所需的技術、知識與專業能力，而且對於作業方法與程式要很清楚的瞭解與執行.

第五個C:Comprehension理解力

　　公司所提供的服務需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此業績幹部、酒店公關或麗緻金典星百老匯酒店管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務給他們?

第六個C:Communication溝通

　　為了瞭解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。

第七個C:Compassion同理心

　　有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。

第八個C:Courtesy禮儀

　　在為麗緻金典星百老匯酒店顧客服務時要有很好的態度，有禮貌、有熱忱，而且是發自於內心的，同時，也要關心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友.

第九個C:Composure冷靜

　　在為顧客服務時，有時候會碰到棘手的難題，或者遇到顧客發脾氣，甚至不講道理，此時，麗緻金典星百老匯酒店酒店公關必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題。

第十個C:Credibility信任性

　　公司要有好的技術能力，持續提供好品質的服務給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。

第十一個C:Confidence信心

　　在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接受我們所提供的服務。當我們提供的服務讓顧客滿意之後，顧客對我們才會產生信心，並因而不斷的有生意上門，進而介紹給他們的親友。

第十二個C:Contact接近性

　　顧客需要我們服務時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務的專線、預約或交易很方便、地點適切，顧客容易到達，且停車方便等.

第十三個C:Cooperation配合性

　　在服務提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此酒店公關要跟顧客密切的配合。同時，在提供的過程中，相關的部門或同事彼此也需要團隊合作，相互配合與支援。

第十四個C:Capability能力

　　公司要有做好所提供之服務的能力，有足夠的人力、設施、空間及所需的技術能力來完成所承接之服務，且能有好的績效與品質。

第十五個C:Criticalness決斷力

　　當顧客有重大問題或特殊需求時，麗緻金典星百老匯酒店業績幹部要有智慧及許可權去判斷及做決定，而能採取最適切且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對員工做好賦權（Empowerment），員工才會有能力、有權力在關鍵的時刻做最佳的決策與處置。

　　顧客滿意之外，更要追求內部顧客滿意，因此公司本身及員工均要做好內部顧客的服務工作，同樣要追求服務品質。

　　內部顧客觀念的具體表徵，就是全員都應具有「員工就是顧客」的想法，在為顧客服務的流程或任何作業流程中，接辦者或負責下一步驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不能為接辦者找麻煩，更不能為他們製造問題。

　　此外，在為顧客服務時會有第一線、第二線之分，第二線就是支援單位，其功能就是要提供各項行政支援或負責生產的任務，例如酒店經紀、行政部門或餐廳廚房。第二線的同仁要把第一線的酒店公關當做顧客，然後提供最好的服務（支持）給第一線的公關，協助他們做好為外部顧客服務的工作。再者，在公司裏，當主管交待部屬辦事情的時候，部屬要把主管當做顧客，把事情辦好，讓主管滿意；麗緻金典星百老匯酒店公司或主管也要把業績幹部或公關當做顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支持，好讓他們全心全意做好為顧客服務的工作.

 

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高雄麗緻金典星百老匯酒店經紀-如何留住新進酒店經紀小姐

高雄麗緻金典星百老匯酒店經紀-如何留住新進酒店經紀小姐

 

 

怎樣使新進酒店經紀小姐有賓至如歸的感受

　　當新進酒店經紀小姐開始從事于新工作時，成功與失敗往往決定其受雇的最初數小時或數天中。而在這開始的期間內，也最易於形成好或壞的印象。

　　新工作與新上司亦與新進雇員一樣地受到考驗，由於那工作需要他，不然他就不會被雇用，所以主管人員成功地給予新進酒店經紀小姐一個好的印象，亦如新進酒店經紀小姐要給予麗緻金典星百老匯酒店主管人員好印象同樣的重要。

 

新進酒店經紀小姐面臨的問題

 

1．陌生的臉孔環繞著他。

2．對新工作是否有能力做好而感到不安。

3．對於新工作的意外事件感到膽怯。

4．不熟悉的噪音使他分心。

5．對新工作有力不從心的感覺。

6．不熟悉公司法令規章。

7．對新工作環境陌生。

8．他不知道所遇的上司屬那一類型。

9．害怕新工作將來的困難很大。

 友善的歡迎

　　麗緻金典星百老匯酒店主管人員去接待新進酒店經紀小姐時，要有誠摯友善的態度三。

　　使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣並記在腦海中，要微笑著去歡迎他。

　　給新進酒店經紀小姐以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽。

 

 介紹同事及環境

　　新進酒店經紀小姐對環境感到陌生，但如把他介紹與同事們認識時，這種陌生感很快就會消失。

　　當我們置身於未經介紹的人群中時，大家都將是如何的窘困，而新進人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹給同事們認識，這個窘困就被消除了。

　　友善地將公司環境介紹給新同事，使他消除對環境的陌生感，可協助其更快地進入狀態。

 

使新進酒店經紀小姐對工作滿意

　　最好能在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心。

　　這並不是說，故意使新進酒店經紀小姐對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象。

　　回憶一些當你自己是麗緻金典星百老匯酒店新進人員時的經驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的感覺，然後推己及人，以你的感覺為經驗，在新進酒店經紀小姐參加你單位工作時去鼓勵和幫助他們。

 

與新進酒店經紀小姐做朋友

　　以誠摯及協助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應與困難，如此可降低因不適應環境而造成的離職率。

 

 詳細說明公司政策和法規

 

新進人員常常因對公司的政策與法規不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以新進人員報到之初，為使他感到愉快使其有賓至如歸的感覺，第一件必須做的事，就是讓他明白與他有關的公司各種政策及規章，然後，他將知道公司對他的期望是什麼，以及他可以對公司貢獻些什麼。

 

 以下政策需仔細說明

1．發薪方法。

2．升遷政策。

3．安全法規。

4．休假規章。

5．員工福利措施。

6．工作時間及輪值規則。

7．曠工處分辦法。

8．冤屈申訴的程式。

9．勞資協議。

10．解雇的規定。

11．在職雇員行為準則。

　　上述政策務必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋。

 

 如何解釋公司政策

　　對新進酒店經紀小姐解釋有關公司政策及規章時，必須使他認為對他們是公平的一種態度。假如主管人員對新進人員解釋規章，使他們認為規章的存在處處在威脅著他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。

　　所有公司的政策及規章都有其制定的理由，主管人員應將這些理由清楚地告訴他們。

　　假如把公司的政策及規章制定的理由一開始就詳細地告訴了新進酒店經紀小姐，他將非常高興而且承認他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破壞規章，同時對政策也將表示不支援。

　　新進酒店經紀小姐有權利知道公司的每一項政策及規章制定的理由，因為當一個新進酒店經紀小姐在參加一項新工作時，他是著手與公司建立合作的關係，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈密切。

　　去向新進麗緻金典星百老匯酒店經紀小姐坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責任，這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟。

 

 給予安全訓練

　　1．配合新進人員的工作性質與工作環境，提供其安全指導原則，可避免意外傷害的發生。安全訓練的內容是：

(1)工作中可能發生的意外事件。

(2)各種事件的處理原則與步驟。

(3)仔細介紹安全常識。

(4)經由測試，檢查人員對"安全"的瞭解程度。

　　

    2．有效的安全訓練可達到以下目標：

(1)新進人員感到他的福利方面，已有肯定的保證。

(2)建立善意與合作的基礎。

(3)可防止在工作上的浪費，以免造成意外事件。

(4)人員可免于時間損失，而增加其工作能力。

(5)可減少人員損害補償費及醫藥服務費用的支出。

(6)對建立公司信譽極有幫助。

 

 解釋給薪計畫

　　

   新進麗緻金典星百老匯 酒店經紀小姐極欲知道下列問題：

 

1．何時發放薪金。

2．上下班時間。

3．何時加班，加班工作能賺多少錢?

4．發放薪金時，希望知道在不同的名目上已扣除多少？

5．額外的紅利如何。

6．薪水調整情況如何。

7．薪金在何處領取。

8．如何才能增加工資所得。

9．人事部門負責處理的事務為何。

10．休假、請假的規定。

　　因此把公司給薪制度詳細地告訴新進麗緻金典星百老匯酒店經紀小姐，可提高員工士氣，增強進取心，同時亦可避免莫須有的誤會。

 

升遷計畫說明

　　

   幾乎不可能有人會滿足最初工作或原來職務而不思上進的。所以工作上晉升的機會對新進人員而言是十分重要的，也務必于人員初進公司時即加以說明。但切記不作任何肯定的承諾，以免將來所雇用人員不適任時，而導致承諾不能兌現的困擾。以下是適當的說明內容：

1．對新進人員解釋，單位內同事們已有些什麼成就，同時他們遵循些什麼方法在做。

2．很坦白的告訴他，晉升是根據工作表現而定的。

3．使他瞭解，若要有能力處理較難的工作，必須先有充分的準備功夫。

4．提供一些建議，若要獲得升遷的機會，必須做哪些準備。

5．很清楚地說明，晉升並不能由偏袒或徇私而獲得。

 

 

 

 

 

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高雄酒店經紀-酒店新聞-臥室當溫室酒店幹部種大麻 疑藉工作之便銷售牟利

高雄酒店經紀-酒店新聞-臥室當溫室酒店幹部種大麻　疑藉工作之便銷售牟利

 

 

社會中心／台中報導

 

在酒店當幹部的蘇姓男子，竟然在自己的臥室種植大麻，他先是在網路上購買大麻種子，再將房間佈置成溫室，並購買代替陽光的植物生長燈、黑布，最後成功栽培大麻。台中警方接獲線報前往取締，懷疑蘇姓男子是假藉工作之便，趁機銷售大麻牟利。

 

一盆又一盆的大麻全部都種在臥室裡，上面還用黑布罩著，旁邊還有燈光照射，每一株都長得又高又大。台中市警六分局何安派出所長陳聖偉指出，「用這種燈植物生長燈，來刺激那個大麻行光合作用，刺激它的生長。」

 

台中警方接獲線報，前往一名在酒店上班的蘇姓男子家中搜索，找到7株青翠的大麻，當時男子家人還一臉茫然，不知道發生了什麼事情。陳聖偉表示，「他告知家人只是種盆栽來玩而已，直到我們查獲以後，他家人才知道他種的是大麻、大麻樹。」

 

警方調查，蘇姓男子是從網路購買大麻種子，再把自己的房間改成溫室，買肥料和活力素細心照顧。 陳聖偉表示，「(嫌犯)從網路上去搜尋一些知識下來以後，加上自己不停的試驗。」到底蘇姓男子有沒有利用職務之便，把大麻賣給酒店小姐或客人，警方目前還在釐清中。(新聞來源：東森新聞記者林海全、葉弘傑)

(2009/10/01 13:16)

 

 

 

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